Latar Belakang
Customer Relationship Management adalah seberapa jauh sebuah perusahaan mampu menemukan keinginan customernya. Program CRM adalah tentang menciptakan sebuah sistem yang diimplementasikan untuk mendapatkan insight yang ada pada keinginan customer dan nilai dari customer tersebut.
Konsep customer Relationship diawali dengan pembahasan mengenai 3 aspek program relationship yang memiliki benefit sebagai berikut:
• Finnancial Relationship Financial incentives; Frequent flyer/reader/buyer/ visitor….Point rewards, Diskon, dll. Hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap harga dan insentif.
• Social Bonding Komunitas pelanggan, friendly companionship dan trust interaksi antar pribadi yang saling menguntungkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pelanggan terhadap perusahaan.
• Structural Interactions Systemic mass personalization, management mass personalization, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap pengalaman (experiences). Kegiatan/Event/Aktivitas/Program yang diselenggarakan untuk memberikan “good/memorable experience” kepada pelanggan.
Program-program CRM tersebut bertujuan untuk mengkonversi pembeli-awal atau pembeli-sesekali menjadi pembeli-loyal, long term customer. Dan untuk memenuhi hal ini, perusahaan harus mengerti pembeli tersebut. Melalui CRM, perusahaan mampu membuka tabir yang membuat konversi tersebut berhasil.
1. Financial Relationship
Untuk program Financial Relationship, kali ini saya mengambil perusahaan KilatCell. KilatCell adalah adalah sebuah perusahaan jasa yang begerak di bidang pengisian pulsa elektrik multiprovider. Perusahaan ini dikelolah oleh saya sendiri dan sudah memiliki reputasi yang cukup baik dan image yang sangat kuat di mata stakeholder, terutama customer yang berada dalam ruang lingkup kampus Universitas Multimedia Nusantara dengan total customer lebih dari 200 orang termasuk 100 orang loyal customer. Dengan tagline KilatCell ‘Responsive, Responsible’ merepresentasikan bahwa KilatCell adalah perusahaan jasa yang mengutamakan kecepatan dalam mengirim pulsa untuk para customer kapanpun dan dimanapun serta bertanggung jawab atas sampainya pulsa ke nomor customer. Dengan begitu, tidak ada keraguan bagi customer untuk menggunakan jasa perusahaan saya karena dasar saling percaya yang sangat tinggi.
Program yang saya buat adalah member card untuk customer classification yang akan saya lakukan terhadap beberapa jenis pelanggan. Ada 4 kelas pelanggan dalam perusahaan jasa saya yaitu Gold, Silver, Bronze, dan Regular.
• Kelas Gold adalah pelanggan yang sudah loyal menggunakan jasa KilatCell dengan pembelian hingga Rp 200.000 per minggunya. Pelanggan kelas ini bukan hanya membeli pulsa untuk dirinya sendiri, melainkan juga untuk kerabatnya yang menggunakan jasa KilatCell untuk mengisi pulsa. Untuk kelas Gold, KilatCell akan memberikan keuntungan financial berupa diskon hingga 5% di setiap nominal pulsa yang dibeli. Selain itu pelanggan kelas Gold juga mendapatkan fasilitas kredit ‘bayar belakangan’ sehingga bisa memesan pulsa terlebih dahulu hingga tertotal selama tenggat waktu satu minggu.
• Kelas Silver adalah pelanggan loyal yang menggunakan jasa KilatCell dengan pembelian hingga Rp 50.000 per minggunya. Keuntungan yang didapat adalah diskon sebesar 1-2% dari total pembelian pulsanya dan fasilitas kredit ‘bayar belakangan’ dengan tenggat waktu satu minggu.
• Kelas Bronze adalah pelanggan loyal yang selalu menggunakan jasa KilatCell untuk mengisi pulsa dengan nominal berapapun. Pelanngan kelas Bronze tidak mendapatkan diskon tetapi masih bisa mendapatkan fasilitas kredit ‘bayar belakangan’.
• Kelas Regular adalah pelangan yang hanya sesekali menggunakan jasa KilatCell untuk pengisian pulsanya. Pelanggan kelas ini hanya bisa membeli pulsa dengan harga reguler dan harus membayar cash setiap nominal pulsa yang dibelinya.
Setiap pelanggan loyal baik kelas Gold, Silver, maupun Bronze akan diberikan KCMC atau KilatCell Member Card dengan 4 digit nomor kartu anggota yang harus dimasukkan ke dalam SMS setiap order pulsa atau menunjukkannya saat pembelian langsung. Dengan program ini, diharapkan pelanggan Regular akan tertarik untuk menjadi loyal customer KilatCell.
2. Social Bonding
Masih menggunakan perusahan jasa pengisian pusa elektrik multiprovider KilatCell untuk program Social Bonding, saya akan membuat komunitas pelanggan untuk berinteraksi antar pribadi yang saling menguntungkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pelanggan terhadap perusahaan. Namun, dikarenakan perusahaan terlalu kecil tidak memungkinkan untuk membuat komunitas yang besar. Oleh karena itu, saya hanya akan membuat program social bonding ini berjalan pada social media khususnya Facebook dan Twitter dimana para stakeholder perusahaan lebih banyak aktif di dua social media tersebut.
Di Facebook, saya membuat fanpage KilatCell untuk forum diskusi bagi para customer dengan perusahaan dan customer dengan customer. Selain itu, fanpage ini juga bisa digunakan sebagai media promosi perusahaan untuk meningkatkan awareness stakeholder dan bisa juga untuk memperkenalkan program-program serta ID perusahaan. Facebook fanpage KilatCell dapat dilihat dengan masuk ke link berikut:
http://www.facebook.com/#!/pages/Tangerang-Indonesia/KilatCellByFakhriy/149676255070263
Sementara itu, di Twitter akan lebih saya khususkan untuk customer agar bisa mengorder pulsa melalui jasa KilatCell. Dengan begitu, customer yang aktif di social media akan jauh lebih mudah untuk bisa berhubungan dengan perusahaan. Akun Twitter KilatCell dapat dilihat dengan masuk ke link berikut:
http://www.twitter.com/kilatcellbyfakhriy
Melalui social media, selain mudah dan murah karena gratis perusahaan bisa menguatkan eksistensi agar customer awareness dapat terbangun lebih tinggi dan loyal customer akan bertambah banya seiring kemudahan akses dan fasilitas yang ditawarkan oleh KilatCell baik di dunia nyata maupun di dunia maya. Dan saya akan menamakan dua komunitas di dunia maya tersebut ‘Lightening Bolt’ seperti logo KilatCell.
3. Structural-Interaction
Khusus program yang satu ini, saya akan mengambil perusahaan berbeda dengan program-program CRM sebelumnya. Pertamina (SPBU), adalah perusahaan minyak dan gas bumi satu-satunya milik pemerintah Indonesia yang sangat potensial sekaligus rentan untuk memiliki loyal customer yang memang benar-benar loyal terhadap perusahaan. Potensial karena Pertamina memiliki SPBU yang sangat banyak dan luas serta disubsidi oleh pemerintah, sehingga banyak customer yang memilih Pertamina sebagai perusahaan tempat mereka mengisi bahan bakar kendaraan. Tetapi, Pertamina juga sangat rentan karena dari banyaknya customer sebenarnya sangat sedikit sekali customer yang benar-benar loyal selain ‘terpaksa loyal’ akibat dari subsidi BBM dan sedikitnya kompetitor. Kompetitornya Shell, Petronas, dan Total sudah mulai menggerogoti market share Pertamina, terutama Shell karena image dan reputasinya – di mata masyarakat kelas atas pengguna bahan bakar beroktan tinggi – yang sangat baik selain memang kualitas produknya lebih baik dibanding Pertamina (beda tipis).
Oleh karena itu, Pertamina perlu membuat program CRM terutama untuk kelas menengah dan atas pengguna BBM nonsubsidi agar mereka tetap loyal terhadap Pertamina. Program Structural-Interaction yang saya buat adalah bagaimana membuat customer merasa sangat nyaman berada di Pertamina dengan suasananya sehingga sense of belongingnya menjadi begitu tinggi terhadap perusahaan . Dengan melihat konsep yang digunakan oleh kompetitor sangatlah biasa sekali, saya akan memberikan konsep homey untuk para customer Pertamina. Di setiap SPBU, harus memiliki tempat yang memberikan suasana homey agar di SPBU para pelanggan tidak hanya akan mengisi bahan bakar, tetapi juga bias merasakan good experiences mungkin dengan nogkrong bersama teman-teman atau sekedar menikmati istirahat di Pertamina. Nama tempat tersebut adalah ‘PertaPoint’ yang akan ada di sudut setiap SPBU Pertamina yang dilayani oleh pegawai yang berseragam Pertamina dengan pelayanan yang sangat ramah karena dapat mencitrakan corporate culture yang sangat baik untuk perusahaan. Di PertaPoint, akan disediakan beragam snack beserta minumannya seperti susu, teh, atau kopi dengan harga yang sangat murah semuarah warung pinggir jalan sehingga customer tidak perlu berpikir dua kali untuk menjajal tempat tersebut.
Dengan program Structural-Interaction ini diharapkan pelanggan mendapatkan good experience dengan Pertamina sekaligus meningkatan sense of belonging sehingga costumer loyalty pun naik dan menambah loyal customer yang sebenarnya tidak lagi ‘terpaksa loyal’. Dengan begitu, pengguna BBM nonsubsidi tidak melirik lagi kompetitor, cukup Pertamina saja yang lebih nyaman, lebih murah, dan ada dimana-mana.
| FD |Oct 31st 2010|
No comments:
Post a Comment