Negosiasi secara harafiah berarti ‘perundingan’, maksudnya adalah unpaya untuk mengatasi perbedaan pendapat antara kedua belah pihak. Negosiasi yang baik dan eferktif adalah negosiasi yang berdasarkan data riil, akurat, dan faktual. Negosiasi adalah salah satu keterampilan komunikasi, karena menyatakan pesan dan melakukan pendekatan secara khusus kepada pihak lain untuk mendapatkan tujuan tertentu. Secara sederhana, negosiasi terjadi bila orang lain memiliki apa yang kita inginkan dan kita bersedia menukarnya dengan apa yang diinginkan mereka. Negosiasi merupakan ketrampilan yang bisa dipelajari dan dilatih.
Menurut Hartman, Proses komunikasi antara dua pihak, yang masing-masing mempunyai tujuan dan sudut pandang mereka sendiri, yang berusaha mencapai kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak mengenai masalah yang sama. Sedangkan menurut Stephen Kozicki, negosiasi adalah seni mencapai persetujuan dengan memecahkan perbedaan melalui kreatifitas. Menurut Wikipedia, negosiasi merupakan interaksi yang saling mempengaruhi. Misalnya, termasuk proses dalam menyelesaikan perbedaan pendapat, menyetujui suatu tindakan, membuat tawaran untuk kepentingan individu maupun kelompok, atau menciptakan hasil yang dapat memenuhi berbagai kepentingan. Negosiasi yang saling menguntungkan selalu lebih disukai, dimana kedua pihak berhasil dan puas dengan apa yang mereka inginkan.
Definisi-definisi di atas merupakan inti dari terjadinya negosiasi yang menggambarkan bahwa negosiasi ada untuk memenangkan kedua belah pihak. Oleh sebab itu, ingatlah bahwa dalam banyak negosiasi, setiap orang mempunyai keinginan yang besar untuk menang. Artinya, tak jarang kita harus berhadapan dengan negosiator yang agresif atau manipulative. Kecenderungan untuk menghadapi mereka dengan cara yang sama adalah godaan terbesar untuk kita. Jika lawan negosiasi berteriak kepada kita, kita juga mungkin akan membalas teriakannya. Namun, strategi yang jauh lebih baik adalah tetap bersikap tenang dan menghadapi serangan orang tersebut dengan sikap tegas namun sopan.
Memilih perilaku yang tepat saat bernegosiasi bisa menjadi faktor penentu keberhasilan atau kegagalan. Perilaku asertif adalah perilaku yang dianjurkan, meskipun perilaku-perilaku lain juga perlu digunakan. Kita sebaiknya selalu berperilaku asertif ketika sedang bernegosiasi dengan lawan. Perilaku ini memaksimalkan peluang untuk mencapai hasil win-win. Namun, selalu sadari bahwa kita mungkin saja harus menggunakan jenis perilaku dan pendekatan yang berbeda-beda untuk setiap negosiasi. Tidak ada model yang ideal untuk bernegosiasi. Jangan lupa, kadang kala kita boleh memilih untuk tidak berlaku asertif dalam situasi khusus, misalnya jika perilaku asertif mungkin akan menimbulkan konflik yang tidak ingin dihadapi. Kondisi ini juga terjadi ketika masalah yang ada atau hubungan dengan lawan negosiasi tidak terlalu penting bagi kita.
Berikut ada empat macam perilaku yang bisa kita pilih ketika berhadapan dengan lawan negosiasi:
1. Perilaku Asertif
Negosiator yang memilih berlaku asertif akan memperlakuakn orang lain dengan hormat dan tulus. Berlaku asertif berarti menerima karakteristik diri, baik yang positif maupun yang negatif. Dengan berlaku demikian, kita juga akan lebih mudah menerima keberadaan orang lain. Hasilnya, kita tidak merasa perlu mengalahkan lawan karena tidak merasa harus selalu menang. Perilaku asertif meliputi:
• Bertanggung jawab atas pilihan dan perilaku sendiri
• Menentukan batasan sehingga lawan mengetahui posisi mereka saat sedang bersama kita
• Berkomunikasi dengan jelas.
Berlaku asertif berarti memilih pendekatan yang positif dan proaktif. Perilaku ini berakar pada penghargaan yang tinggi terhadap diri sendiri. Perilaku asertif adalah jenis perilaku yang memiliki peluang terbesar untuk memberikan hasil yang kita cari, meskipun tidak menjamin kita akan selalu mendapatkan keinginan kita.
Berlaku asertif berarti mau berkompromi dan bernegosiasi untuk mencapai hasil win-win. Perilaku ini sering disalahartikan sebagai agresi. Perilaku asertif memang tidak mudah diterapkan.
2. Perilaku Agresif
Perilaku agresif adalah perilaku yang kompetitif. Tujuan utama perilaku ini, baik yang terlibat maupun tidak, adalah untuk menjadi pemenang. Dalam kondisi ini, harus ada seseorang yang kalah. Negosiator agresif biasanya mencapai tujuannya dengan mematahkan semangat lawan negosiasi atau mengabaikan perasaan, keinginan, dan hak mereka. Negosiator agresif tidak mau mem[ertimbangkan sudut pandang lawan. Ketika dihadapkan pada sebuah konflik atau konfrontasi, negosiator agresif akan menaggapinya dengan serangan balik secara terang-terangan. Perilaku agresif mengakibatkan reaksi emosional yang berlebihan: kita memilih melakukan serangan verbal ataupun fisik, meninggalkan jejak perasaan sakit hati atau tehina. Orang berlaku agresif sering kali tidak yakin dengan diri mereka sendiri dengan menggunakan agresi sebagai mekanisme pertahanan diri.
Agresi bukanlah perilaku yang efektif dalam negosiasi. Perilaku itu memungkinkan kita mencapai keinginan jangka pendek. Namun, untuk jangka panjang, perilaku ini bisa membuat pihak lawan memendam rasa kesal dan dendam. Sebagai akibatnya, negosiasi ini, cepat atau lambat, akan membawa hasil win-lose.
3. Perilaku pasif
Seorang yang menunjukkan perilaku pasif bisa dianggap sebagai korban yang tidak berdaya. Tipe orang seperti ini adalah makan empuk bagi taktik agresif yang telah disebut sebelumnya.
Negosiator pasif kurang percaya diri dan memainkan peran yang hampir tidak terlihat selama negosiasi. Mereka akan menghindar dari keharusan mengambil keputusan karena merasa lebih mudah lepas tangan dan membiarkan lawan negosiasi melakukannya atas nama mereka.
Negosiator pasif memiliki cara pandang negatif. Hal itu membuatnya frustrasi karena merasa tidak mempunyai kemauan atau mudah menyerah. Di dalam dirinya, selalu ada penyangkalan diri dan sekap mengasihani diri sendiri. Kemungkinan timbulnya konfrontasi juga akan membuat mereka langsung menghindar dan melarikan diri. Perilaku pasif sering dipicu oleh kurangnya rasa percaya diri atau persiapan. Perilaku pasif bukanlah perilaku yang efektif untuk bernegosiasi karena negosiator seperti ini berpeluang sangat kecil untuk meraih apa yang diinginkan. Mereka sering kali harus menerima hasil lose-win. Untuk jangka panjang, negosiator pasif tidak akan diperhitungkan.
4. Perilaku Manipulatif
Perilaku seperti ini kadang kala disebut sebagai agresi tidak langsung karena didasari oleh keingingan untuk menang dengan cara apapun. Namun, tidak seperti perilaku agresif, orang berperilaku manipulatif, dalam jangka pendek, kadang kala percaya bahwa mereka telah memenangkan sesuatu untuk diri sendiri. Ketika mengetahui bahwa kesepakatan tersebut ternyata tidak semenguntungkan yang semula mereka pikirkan, mereka akan merasa telah ditipu dan kesal.
Dibandingkan dengan taktik agresif yang mencolok, perilaku tidak langsung lebih samar dan tersembunyi. Negosiator manipulatif selalu menyimpan tujuan teselubung, yaitu menempuh cara sendiri. Kebutuhan untuk memanipulasi berakar dari rasa takut jika tujuan yang dirahasiakan terbongkar. Rasanya akan jauh lebih aman untuk mengontrol dan memanipulasi daripada harus menghadapi konfrontasi langsung.
Berlaku manipulatif berarti menipu diri sendiri dan lawan negosiasi. Berlaku manipulatif juga berarti mendapatkan semua kebutuhan dengan cara licik, yaitu membuat lawan merasa bersalah jika tidak melakukan apa yang kita inginkan. Dari penampilan luarnya, karakter agresif tidak langsung mungkin tampak begitu menghormati lawan, tetapi sikap tidak sependapat yang tersembunyi sekalipun biasanya akan ketahuan. Orang yang berlaku manipulatif seringkali mematahkan semangat lawan dengan menggunakan kata-kata sinis untuk mengyngkapkan ketidaksetujuan mereka. Usaha untuk memperjelas atau mengklarifikasi mereka tanggapai dengan penyangkalan, sehingga lawan bingung, dan merasa bersalah.
Perilaku manipulatif umumnya tidak efektif digunakan dalam negosiasi karena lawan tidak akan penah benar-benar memercayai negosiator seperti itu, sehingga tidak ingin bernegosiasi. Negosiator manipulatif akan mencapai hasil win-lose.
Kali ini saya akan membagikan pengalaman saya dalam benegosiasi.
Sebagai seorang mahasiswa komunikasi khususnya bidang Public Relations, kemampuan bernegosiasi mutlak diperlukan. Keterampilan negosiasi yang baik , membuat kita mampu untuk mengutarakan keadaan kita tanpa merusak hubungan baik dengan orang lain, meningkatkan efektivitas diri, dan mengurangi kemungkinan orang lain untuk memanfaatkan kita.
Dalam kasus sehari-hari, sangat banyak hal yang membutuhkan kemampuan saya untuk bernegosiasi dengan baik. Misalnya negosiasi yang membuat saya harus berperilaku asertif, seperti ketika sedang ada meeting atau rapat-rapat organisasi. Contohnya saja saat saya sedang bertukar pendapat saat rapat tentunya kita sangat ingin pendapat kita digunakan atau aling tidak mendapat perhatian dari anggota rapat yang lain. Pada saat seperti itu, saya sangat perlu untuk bersikap asertif apalagi jika saya dalam posisi sebagai pemimpin rapat tersebut.
Contoh real yang baru saja terjadi siang ini adalah ketika saya ingin resign dari klub taekwondo saya yang lama ‘Bhisma Club’. Saya dan pelatih saya, yang biasa disebut sabeum dalam bahasa Korea, sangat terlihat bahwa kami berusaha untuk masing-masing bersikap asertif, namun ternyata tidak semudah itu. Saat saya menyampaikan keinginan saya untuk resign dari klub tersebut, sabeum saya tidak merasa kaget karena saya memang sudah terlalu sering izin latihan belakangan ini. Setelah itu ia mulai bersikap agresif dengan menyalahkan saya dan membeberkan beberapa kesalahan yang saya lakukan seperti tidak izin untuk mengadakan acara dengan klub lain, dua kali absen tanpa izin, dan tidak bilang-bilang saat saya ikut pertandingan dengan membawa nama kampus bukannya nama klub. Ketika itu saya hanya bisa berperilaku pasif, karena saya merasa bahwa posisi saya berada di bawah sabeum saya tersebut. Dan memang lagipula saya merasa bersalah sehingga saya kehilangan kepercayaan diri. Dengan begitu, saya berada dalam posisi lose dan sabeum saya dalam posisi win, dan seketika itu juga ia benar-benar menyerang psikologis saya dengan kata-katanya yang lembut tapi menusuk sampai mengatakan bahwa sama memang tidak perlu lagi dipertahankan di klub tersebut.
Meskipun begitu, agresinya tidak serta merta membuat saya melarikan diri dan frustrasi karena merasa tidak mempunyai kemauan atau mudah menyerah karena saya bukannya tanpa persiapan untuk menghadapi negosiasi ini. Saya merasa bahwa dengan sangat terpaksa saya harus menggunakan strategi manipulatif untuk membalikkan keadaan. Saya memaparkan beberapa alas an dan beragam alibi-alibi agar ia dapat mengerti keadaan saya hingga harus resign dari klub tersebut. Mulai dari keterbatasan waktu yang saya miliki, hingga jauhnya tempat latihan yang berada di Ciputat. Dengan alibi-alibi tersebut, saya berharap perilaku manipulative yang saya lakukan membuat posisi saya sejajar satu sama dengannya yang telah melancarkan serangan agresif. Lalu, ia pun berpikir dan mulai menimbang-nimbang untuk melepas saya.
Setelah itu, saya menyadari kesalahan saya. Saya baru ingat sebuah pelajaran penting yang saya dapatkan dari kuliah Teknik Lobi dan Negosiasi yang diterangkan oleh Ibu Puspita Zorawar bahwa di setiap negosiasi sebaiknya diawali dengan penyamaan persepsi. Seketika itu juga saya langsung mempraktekkan dengan mengatakan kita harus menyamakan persepsi terlebih dulu. Saya menjelaskan bahwa saya tidak bisa melanjutkan berlatih taekwondo di Bhisma Club karena saya sudah sangat sibuk dan mulai menggunakan waktu latihan di klub yang notabene merupakan weekend dimana pada waktu tersebut merupakan saat-saat saya memiliki banyak kegiatan sehingga sangat tidak efisien bagi saya jika tetap menjadi anggota klub tersebut dengan membayar sejumlah uang iuran sementara saya sangat jarang untuk bisa latihan disana. Dari penyamaan persepsi tersebut saya akhirnya mengetahui bahwa sabeum saya ternyata salah persepsi dengan mengira bahwa saya ingin pindah ke klub lain, padahal saya sama sekali tidak terpikir seperti itu karena saya ingin resign dari klub tersebut disebabkan kesibukan saya yang sangat padat bukannya malah pindah ke klub lain yang sama saja menuntut saya untuk aktif meskipun bukan termasuk dalam prioritas saya.
Akhirnya, kami kembali lagi pada perilaku asertif dimana harus menyelesaikan masalah dengan win-win solution. Ia memberikan syarat kepada saya untuk membuat surat pengunduran diri untuk melegalkan resign saya, san saya pun menyanggupi hal itu. Dan kami berdua mencapai kesepakatan yang memang menjadi tujuan utama dari sebuah negosiasi meskipun melalui strategi dan perilaku yang beragam. Namun, sebenarnya perilaku asertiflah yang memang memberikan kesepakan win-win bagi kami sehingga saya bisa mengundurkan diri secara baik-baik.
Selain empat macam perlaku ketika berhadapan dengan lawan negosiasi, ada juga strategi menghadapi konflik yang pasti terjadi dalam setiap negosiasi. Menurut Pruit dan Robin, strategi menghadapi konflik tersebut adalah sebagai berikut :
• Contending : cara ini adalah cara pemecahan masalah secara win – lose solution, yaitu dengan menyelesaikan masalah tanpa memperdulikan kepentingan pihak lain.
• Problem Solving : yaitu menyelesaikan masalah dengan memperdulikan kepentingannya sendiri dan pihak lain. Individu akan berinisiatif melakukan pemecahan masalah dengan negosiasi untuk mengatasi konflik. Solusi diarahkan pada agar kedua pihak dapat sepenuhnya mencapai tujuan dan mengatasi ketegangan dan perasaan negatif antara kedua pihak. Motivasi yang berkembang adalah untuk berkolaborasi.
• Yielding: yaitu dengan mengalah, menurunkan aspirasinya sendiri dan bersedia menerima ‘kurang’ dari yang sebenarnya diinginkan. Motivasi yang berkembang adalah keinginan untuk menyerah
• Forcing : Mengunakan Kekuasaan untuk menyelesaikan masalah.
• Inaction : yaitu dengan diam, tidak melakukan apapun. Masing-masing pihak saling menunggu tindakan pihak lain.
• Withdrawing: yaitu dengan menarik diri, memilih meninggalkan situasi konflik, baik secara fisik maupun psikologis.
Sama seperti perilaku asertif yang menjadi andalan untuk mendapatkan kesepakatan dalam bernegosiasi, strategi problem solving juga memiliki fungsi yang sama. Strategi problem solving ini juga saya pakai untuk memecahkan masalah yang sudah saya ceritakan di atas. Saya tidak ingin menggunakan strategi withdrawing untuk kabur dari masalah. Karena saya tidak ingin status saya menggantung, jadi masalah itu harus segera diselesaikan agar tidak ada pihak yang merasa dirugikan terlalu lama.
Kebanyakan orang yang terlibat dalam negosiasi tidak menyukai konflik dan sering kali tidak mengetahui cara mengatasinya ketika benar-benar muncul. Mereka menganggap konflik hanya membuang waktu dan menjadi penghalang bagi upaya penyelesaian tugas. Namun, masalah utama yang timbul adalah konflik akan bertambah buruk jika diabaikan atau tidak ditangani dengan baik. Mmeskipun demikian, menangani konflik bisa menjadi proses kreatif dengan hasil yang positif, yaitu solusi dan hubungan yang lebih baik.
25 Oktober2010
Sunday, 14 November 2010
Pola Komunikasi Kerajaan Sriwijaya
Ilmu komunikasi sebagai ilmu murni (pure science) dan sebagai ilmu terapan (applied science). Berkomunikasi adalah hakikat kehidupan manusia dalam mempertahankan kelangsungan hidupnya.
Secara ideal bobot orientasi ilmu komunikasi lebih terarah kepada sikap perilaku komunikator, karena komunikator merupakan tolok ukur berhasil tidaknya tujuan komunikasi. Komunikator harus berorientasi kepada kondisi psikologis komunikan. Kondisi psikologis ini meliputi lingkup pandangan (frame of reference), lingkup pengalaman (field of experience) dan kesemestaan alam mental (the image of the other).
Telusuran sejarah memberi gambaran bahwa sistem komunikasi pada masa kerajaan tertua di Indonesia menampakkan karakter tertutup. Arus komunikasi vertikal mengalir dari atas ke bawah yang berisi pesan-pesan komunikasi untuk membentuk sikap rakyat kerajaan mengkultuskan dan memithoskan raja. Proses komunikasi horizontal dalam masyarakat sebatas pemenuhan kebutuhan sehari-hari, kalaupun ada yang berkait dengan kehidupan pemerintahan hanya sebatas ketaatan terhadap raja dan kepatuhan melaksanakan dogma agama. (Hindu).
Pada kerajaan Sriwijaya di Sumatera sebagai profil maritim, sistem komunikasi ditata secara teratur menurut sistem maritim. Kemasan Komunikasi mengalir melalui kota-kota pelabuhan.
Sistem komunikasi kerajaan Sriwijaya menggunakan konsep keterbukaan (tradisi diplomasi) melalui jalinan komunikasi perdagangan. Diperkuat dengan pusat kegiatan agama Budha yang berlevel (tingkat) Global berada pada kerajaan ini.
Selain profil maritim terdapat juga profil agraris sebagaimana kerajaan-kerajaan yang ada di Jawa. Kerajaan Mataram sebagai salah satu profil agraris muncul dengan keteraturan birokrasinya. Sistem komunikasi tersusun rapi menurut jenjang birokrasi.
Sosok profil agraris yang lebih maju dari Mataram yaitu kerajaan Majapahit. Kerajaan ini termasuk kerajaan terbesar di Indonesia yang pada waktu itu memiliki luas hampir seluas Indonesia sekarang. Tatanan birokrasi lebih teratur dan lebih rinci. Dari susunan birokrasi, tampak bahwa sistem komunikasi kerajaan Majapahit lebih rapi dan alur komunikasi berlangsung menurut alur struktur birokrasi. Komunikasi dalam kehidupan masyarakat menampakkan sifat keterbukaan walaupun dalam batas-batas tertentu sesuai peraturan kerajaan.
Banyak konsep-konsep produk kerajaan Majapahit menjadi rujukan generasi saat ini, antara lain istilah Palapa A dan B bahkan C sebagai sistem satelit domestik yang diilhami oleh Sumpah Palapa Mahapatih Gajah Mada. Kemudian buah pikir Mpu Tantular dengan Bhineka Tunggal Ika-nya menjadi seloka lambang negara kita.
Sistem komunikasi yang lebih sempurna dari kerajaan-kerajaan sebelumnya terdapat pada sistem komunikasi kerajaan Mataram II. Dari susunan birokrasi ada sifat keterbukaan komunikasi yang menunjukkan bahwa Mataram II setelah masuk Islam muncul sebagai kerajaan yang lebih maju dari kerajaan-kerajaan sebelumnya.
Kelompok kami akan membahas kerajaan Sriwijaya.
Sriwijaya adalah kerajaan Melayu kuno di pulau Sumatra yang banyak berpengaruh di Nusantara. Bukti awal mengenai keberadaan kerajaan ini berasal dari abad ke-7; seorang pendeta Tiongkok, I-Tsing, menulis bahwa ia mengunjungi Sriwijaya tahun 671 selama 6 bulan. Prasasti pertama mengenai Sriwijaya juga berada pada abad ke-7, yaitu Prasasti Kedukan Bukit di Palembang, Sumatra, pada tahun 683. Kerajaan ini mulai jatuh sekitar tahun 1200 - 1300 karena berbagai faktor, termasuk ekspansi kerajaan Majapahit. Dalam bahasa Sansekerta, sri berarti "bercahaya" dan wijaya berarti "kemenangan".
Setelah Sriwijaya jatuh, kerajaan ini terlupakan dan sejarawan tidak mengetahui keberadaan kerajaan ini. Eksistensi Sriwijaya diketahui secara resmi tahun 1918 oleh sejarawan Perancis George Coedès dari École française d'Extrême-Orient. Sekitar tahun 1992 hingga 1993, Pierre-Yves Manguin membuktikan bahwa pusat Sriwijaya berada di Sungai Musi antara Bukit Seguntang dan Sabokingking.
Telusuran sejarah memberi gambaran bahwa sistem komunikasi pada masa kerajaan tertua di Indonesia menampakkan karakter tertutup. Arus komunikasi vertikal mengalir dari atas ke bawah yang berisi pesan-pesan komunikasi untuk membentuk sikap rakyat kerajaan mengkultuskan dan memithoskan raja. Proses komunikasi horizontal dalam masyarakat sebatas pemenuhan kebutuhan sehari-hari, kalaupun ada yang berkait dengan kehidupan pemerintahan hanya sebatas ketaatan terhadap raja dan kepatuhan melaksanakan dogma agama. (Hindu).
Pada kerajaan Sriwijaya di Sumatera sebagai profil maritim, sistem komunikasi ditata secara teratur menurut sistem maritim. Kemasan Komunikasi mengalir melalui kota-kota pelabuhan.
Sistem komunikasi kerajaan Sriwijaya menggunakan konsep keterbukaan (tradisi diplomasi) melalui jalinan komunikasi perdagangan. Diperkuat dengan pusat kegiatan agama Budha yang berlevel (tingkat) Global berada pada kerajaan ini.
Selain profil maritim terdapat juga profil agraris sebagaimana kerajaan-kerajaan yang ada di Jawa. Kerajaan Mataram sebagai salah satu profil agraris muncul dengan keteraturan birokrasinya. Sistem komunikasi tersusun rapi menurut jenjang birokrasi.
Banyak konsep-konsep produk kerajaan Majapahit menjadi rujukan generasi saat ini, antara lain istilah Palapa A dan B bahkan C sebagai sistem satelit domestik yang diilhami oleh Sumpah Palapa Mahapatih Gajah Mada. Kemudian buah pikir Mpu Tantular dengan Bhineka Tunggal Ika-nya menjadi seloka lambang negara kita.
Sistem komunikasi yang lebih sempurna dari kerajaan-kerajaan sebelumnya terdapat pada sistem komunikasi kerajaan Mataram II. Dari susunan birokrasi ada sifat keterbukaan komunikasi yang menunjukkan bahwa Mataram II setelah masuk Islam muncul sebagai kerajaan yang lebih maju dari kerajaan-kerajaan sebelumnya.
Jadi pada intinya kerajaan Sriwijaya lebih bersifat hirarki. Dimana para rakyatnya masih mendengarkan raja sebagai satu suara yang mutlak. Feedback yang diberikan itupun tidak mempunyai dampak besar dari rakyat ke kerajaan. Dan juga dogma agama Hindu yang mengharuskan mereka mendengarkan orang yang dipercayanya sebagai ‘raja’.
Secara ideal bobot orientasi ilmu komunikasi lebih terarah kepada sikap perilaku komunikator, karena komunikator merupakan tolok ukur berhasil tidaknya tujuan komunikasi. Komunikator harus berorientasi kepada kondisi psikologis komunikan. Kondisi psikologis ini meliputi lingkup pandangan (frame of reference), lingkup pengalaman (field of experience) dan kesemestaan alam mental (the image of the other).
Telusuran sejarah memberi gambaran bahwa sistem komunikasi pada masa kerajaan tertua di Indonesia menampakkan karakter tertutup. Arus komunikasi vertikal mengalir dari atas ke bawah yang berisi pesan-pesan komunikasi untuk membentuk sikap rakyat kerajaan mengkultuskan dan memithoskan raja. Proses komunikasi horizontal dalam masyarakat sebatas pemenuhan kebutuhan sehari-hari, kalaupun ada yang berkait dengan kehidupan pemerintahan hanya sebatas ketaatan terhadap raja dan kepatuhan melaksanakan dogma agama. (Hindu).
Pada kerajaan Sriwijaya di Sumatera sebagai profil maritim, sistem komunikasi ditata secara teratur menurut sistem maritim. Kemasan Komunikasi mengalir melalui kota-kota pelabuhan.
Sistem komunikasi kerajaan Sriwijaya menggunakan konsep keterbukaan (tradisi diplomasi) melalui jalinan komunikasi perdagangan. Diperkuat dengan pusat kegiatan agama Budha yang berlevel (tingkat) Global berada pada kerajaan ini.
Selain profil maritim terdapat juga profil agraris sebagaimana kerajaan-kerajaan yang ada di Jawa. Kerajaan Mataram sebagai salah satu profil agraris muncul dengan keteraturan birokrasinya. Sistem komunikasi tersusun rapi menurut jenjang birokrasi.
Sosok profil agraris yang lebih maju dari Mataram yaitu kerajaan Majapahit. Kerajaan ini termasuk kerajaan terbesar di Indonesia yang pada waktu itu memiliki luas hampir seluas Indonesia sekarang. Tatanan birokrasi lebih teratur dan lebih rinci. Dari susunan birokrasi, tampak bahwa sistem komunikasi kerajaan Majapahit lebih rapi dan alur komunikasi berlangsung menurut alur struktur birokrasi. Komunikasi dalam kehidupan masyarakat menampakkan sifat keterbukaan walaupun dalam batas-batas tertentu sesuai peraturan kerajaan.
Banyak konsep-konsep produk kerajaan Majapahit menjadi rujukan generasi saat ini, antara lain istilah Palapa A dan B bahkan C sebagai sistem satelit domestik yang diilhami oleh Sumpah Palapa Mahapatih Gajah Mada. Kemudian buah pikir Mpu Tantular dengan Bhineka Tunggal Ika-nya menjadi seloka lambang negara kita.
Sistem komunikasi yang lebih sempurna dari kerajaan-kerajaan sebelumnya terdapat pada sistem komunikasi kerajaan Mataram II. Dari susunan birokrasi ada sifat keterbukaan komunikasi yang menunjukkan bahwa Mataram II setelah masuk Islam muncul sebagai kerajaan yang lebih maju dari kerajaan-kerajaan sebelumnya.
Kelompok kami akan membahas kerajaan Sriwijaya.
Sriwijaya adalah kerajaan Melayu kuno di pulau Sumatra yang banyak berpengaruh di Nusantara. Bukti awal mengenai keberadaan kerajaan ini berasal dari abad ke-7; seorang pendeta Tiongkok, I-Tsing, menulis bahwa ia mengunjungi Sriwijaya tahun 671 selama 6 bulan. Prasasti pertama mengenai Sriwijaya juga berada pada abad ke-7, yaitu Prasasti Kedukan Bukit di Palembang, Sumatra, pada tahun 683. Kerajaan ini mulai jatuh sekitar tahun 1200 - 1300 karena berbagai faktor, termasuk ekspansi kerajaan Majapahit. Dalam bahasa Sansekerta, sri berarti "bercahaya" dan wijaya berarti "kemenangan".
Setelah Sriwijaya jatuh, kerajaan ini terlupakan dan sejarawan tidak mengetahui keberadaan kerajaan ini. Eksistensi Sriwijaya diketahui secara resmi tahun 1918 oleh sejarawan Perancis George Coedès dari École française d'Extrême-Orient. Sekitar tahun 1992 hingga 1993, Pierre-Yves Manguin membuktikan bahwa pusat Sriwijaya berada di Sungai Musi antara Bukit Seguntang dan Sabokingking.
Telusuran sejarah memberi gambaran bahwa sistem komunikasi pada masa kerajaan tertua di Indonesia menampakkan karakter tertutup. Arus komunikasi vertikal mengalir dari atas ke bawah yang berisi pesan-pesan komunikasi untuk membentuk sikap rakyat kerajaan mengkultuskan dan memithoskan raja. Proses komunikasi horizontal dalam masyarakat sebatas pemenuhan kebutuhan sehari-hari, kalaupun ada yang berkait dengan kehidupan pemerintahan hanya sebatas ketaatan terhadap raja dan kepatuhan melaksanakan dogma agama. (Hindu).
Pada kerajaan Sriwijaya di Sumatera sebagai profil maritim, sistem komunikasi ditata secara teratur menurut sistem maritim. Kemasan Komunikasi mengalir melalui kota-kota pelabuhan.
Sistem komunikasi kerajaan Sriwijaya menggunakan konsep keterbukaan (tradisi diplomasi) melalui jalinan komunikasi perdagangan. Diperkuat dengan pusat kegiatan agama Budha yang berlevel (tingkat) Global berada pada kerajaan ini.
Selain profil maritim terdapat juga profil agraris sebagaimana kerajaan-kerajaan yang ada di Jawa. Kerajaan Mataram sebagai salah satu profil agraris muncul dengan keteraturan birokrasinya. Sistem komunikasi tersusun rapi menurut jenjang birokrasi.
Banyak konsep-konsep produk kerajaan Majapahit menjadi rujukan generasi saat ini, antara lain istilah Palapa A dan B bahkan C sebagai sistem satelit domestik yang diilhami oleh Sumpah Palapa Mahapatih Gajah Mada. Kemudian buah pikir Mpu Tantular dengan Bhineka Tunggal Ika-nya menjadi seloka lambang negara kita.
Sistem komunikasi yang lebih sempurna dari kerajaan-kerajaan sebelumnya terdapat pada sistem komunikasi kerajaan Mataram II. Dari susunan birokrasi ada sifat keterbukaan komunikasi yang menunjukkan bahwa Mataram II setelah masuk Islam muncul sebagai kerajaan yang lebih maju dari kerajaan-kerajaan sebelumnya.
Jadi pada intinya kerajaan Sriwijaya lebih bersifat hirarki. Dimana para rakyatnya masih mendengarkan raja sebagai satu suara yang mutlak. Feedback yang diberikan itupun tidak mempunyai dampak besar dari rakyat ke kerajaan. Dan juga dogma agama Hindu yang mengharuskan mereka mendengarkan orang yang dipercayanya sebagai ‘raja’.
Komunikasi Pembangunan
Inquiry in Develompment Communication
Komunikasi Pembangunan adalah sebuah aplikasi dari komunikasi dengan tujuan pengembangan sosio-ekonomi yang lebih jauh. Dengan demikian komunikasi pembangunan adalah sebuah tipe dari perencanaan perubahan sosial, yang seringkali menjadi konsentrasi utama di negara dunia ke 3.
Peralihan dari Paradigma Dominan dari Komunikasi Pembangunan ke Paradigma Alternatif yang terjadi pada awal 1970an :
1. The Dominant Paradigm of Development Communication
One-way in nature, from government to people
Mass-media-centered, especially featuring such big media as TV
Creating a “Climate for development” through the mass media
2. Alternative Paradigms of Development
Participation, knowledge sharing, and empowerment to the people
More attention so such little media as Radio
Equality achieved by focusing development programs on the weaker sections of a national population, including the poor, woman, villagers
Pembangunan saat ini terus didefinisikan sebagai tipe dari perubahan sosial yang menyediakan setiap individunya demean mengontrol alam itu sendiri.
Seperti yang dijelaskan sebelumnya, komunikasi pembangunan adalah aplikasi dari komunikasi yang memiliki tujuan pembangunan yang lebih jauh. Seperti : (a). Untuk pembangunan yang lebih jauh secara umum, seperti dengan meningkatkan media eksposure. (b). Untuk mendukung program / proyek pembangunan yang lebih spesifik.
Feeding The Rhinoceros
Sebagai contoh, di Indonesia dimana sistem siaran TV nasional yang berbasisi satelit diluncurkan pada pertengahan 1970an. Pada 1981, setelah studi mengenai riset komunikasi dihiasi oleh anti pembangunan sebagai akibat dari TV, pemerintah Indonesia : (a). Memberhentikan iklan di TV, dan (b) menggantikan bagian dari serial TV import dengan produksi domestik.
Rural Telephony
Teknologi telepon pada tahun 1964 dikembangakan dan diperluas menjadi salah satu pelayanan telepon yang diberikan secara rendah di negara dunia ketiga. Dewasa ini penggunaan layanan telepon sering digunakan sebagai aktivitas bisnis. Beberapa negara pun sudah mengadakan Research and Development. Setelah itu komunikasi telepon itu menjadi hal yang biasa. Proyek riset komunikasi memutuskan untuk mengadopsi dan menggunakan telepon dan juga dampak dari telepon pada pembangunan.
The Information Society
Masyarakat Informasi adalah bangsa dimana mayoritas dari tenaga kerjanya terbentuk dari pekerja informasi, dan dimana informasi adalah suatu element yang terpenting. Pekerja informasi adalah orang – orang yang aktivitas utamanya adalah memproduksi, memroses, atau mendistribusikan informasi, dan memproduksi teknologi informasi. Pekerjaan para pekerja informasi ini adalah ilmuwan, pekerja media massa, programmer komputer, pekerja kantoran, guru, dan manajer.
Komunikasi Pembangunan adalah sebuah aplikasi dari komunikasi dengan tujuan pengembangan sosio-ekonomi yang lebih jauh. Dengan demikian komunikasi pembangunan adalah sebuah tipe dari perencanaan perubahan sosial, yang seringkali menjadi konsentrasi utama di negara dunia ke 3.
Peralihan dari Paradigma Dominan dari Komunikasi Pembangunan ke Paradigma Alternatif yang terjadi pada awal 1970an :
1. The Dominant Paradigm of Development Communication
One-way in nature, from government to people
Mass-media-centered, especially featuring such big media as TV
Creating a “Climate for development” through the mass media
2. Alternative Paradigms of Development
Participation, knowledge sharing, and empowerment to the people
More attention so such little media as Radio
Equality achieved by focusing development programs on the weaker sections of a national population, including the poor, woman, villagers
Pembangunan saat ini terus didefinisikan sebagai tipe dari perubahan sosial yang menyediakan setiap individunya demean mengontrol alam itu sendiri.
Seperti yang dijelaskan sebelumnya, komunikasi pembangunan adalah aplikasi dari komunikasi yang memiliki tujuan pembangunan yang lebih jauh. Seperti : (a). Untuk pembangunan yang lebih jauh secara umum, seperti dengan meningkatkan media eksposure. (b). Untuk mendukung program / proyek pembangunan yang lebih spesifik.
Feeding The Rhinoceros
Sebagai contoh, di Indonesia dimana sistem siaran TV nasional yang berbasisi satelit diluncurkan pada pertengahan 1970an. Pada 1981, setelah studi mengenai riset komunikasi dihiasi oleh anti pembangunan sebagai akibat dari TV, pemerintah Indonesia : (a). Memberhentikan iklan di TV, dan (b) menggantikan bagian dari serial TV import dengan produksi domestik.
Rural Telephony
Teknologi telepon pada tahun 1964 dikembangakan dan diperluas menjadi salah satu pelayanan telepon yang diberikan secara rendah di negara dunia ketiga. Dewasa ini penggunaan layanan telepon sering digunakan sebagai aktivitas bisnis. Beberapa negara pun sudah mengadakan Research and Development. Setelah itu komunikasi telepon itu menjadi hal yang biasa. Proyek riset komunikasi memutuskan untuk mengadopsi dan menggunakan telepon dan juga dampak dari telepon pada pembangunan.
The Information Society
Masyarakat Informasi adalah bangsa dimana mayoritas dari tenaga kerjanya terbentuk dari pekerja informasi, dan dimana informasi adalah suatu element yang terpenting. Pekerja informasi adalah orang – orang yang aktivitas utamanya adalah memproduksi, memroses, atau mendistribusikan informasi, dan memproduksi teknologi informasi. Pekerjaan para pekerja informasi ini adalah ilmuwan, pekerja media massa, programmer komputer, pekerja kantoran, guru, dan manajer.
KilatCell + Pertamina for Customer Relationship Management Program
Latar Belakang
Customer Relationship Management adalah seberapa jauh sebuah perusahaan mampu menemukan keinginan customernya. Program CRM adalah tentang menciptakan sebuah sistem yang diimplementasikan untuk mendapatkan insight yang ada pada keinginan customer dan nilai dari customer tersebut.
Konsep customer Relationship diawali dengan pembahasan mengenai 3 aspek program relationship yang memiliki benefit sebagai berikut:
• Finnancial Relationship Financial incentives; Frequent flyer/reader/buyer/ visitor….Point rewards, Diskon, dll. Hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap harga dan insentif.
• Social Bonding Komunitas pelanggan, friendly companionship dan trust interaksi antar pribadi yang saling menguntungkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pelanggan terhadap perusahaan.
• Structural Interactions Systemic mass personalization, management mass personalization, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap pengalaman (experiences). Kegiatan/Event/Aktivitas/Program yang diselenggarakan untuk memberikan “good/memorable experience” kepada pelanggan.
Program-program CRM tersebut bertujuan untuk mengkonversi pembeli-awal atau pembeli-sesekali menjadi pembeli-loyal, long term customer. Dan untuk memenuhi hal ini, perusahaan harus mengerti pembeli tersebut. Melalui CRM, perusahaan mampu membuka tabir yang membuat konversi tersebut berhasil.
1. Financial Relationship
Untuk program Financial Relationship, kali ini saya mengambil perusahaan KilatCell. KilatCell adalah adalah sebuah perusahaan jasa yang begerak di bidang pengisian pulsa elektrik multiprovider. Perusahaan ini dikelolah oleh saya sendiri dan sudah memiliki reputasi yang cukup baik dan image yang sangat kuat di mata stakeholder, terutama customer yang berada dalam ruang lingkup kampus Universitas Multimedia Nusantara dengan total customer lebih dari 200 orang termasuk 100 orang loyal customer. Dengan tagline KilatCell ‘Responsive, Responsible’ merepresentasikan bahwa KilatCell adalah perusahaan jasa yang mengutamakan kecepatan dalam mengirim pulsa untuk para customer kapanpun dan dimanapun serta bertanggung jawab atas sampainya pulsa ke nomor customer. Dengan begitu, tidak ada keraguan bagi customer untuk menggunakan jasa perusahaan saya karena dasar saling percaya yang sangat tinggi.
Program yang saya buat adalah member card untuk customer classification yang akan saya lakukan terhadap beberapa jenis pelanggan. Ada 4 kelas pelanggan dalam perusahaan jasa saya yaitu Gold, Silver, Bronze, dan Regular.
• Kelas Gold adalah pelanggan yang sudah loyal menggunakan jasa KilatCell dengan pembelian hingga Rp 200.000 per minggunya. Pelanggan kelas ini bukan hanya membeli pulsa untuk dirinya sendiri, melainkan juga untuk kerabatnya yang menggunakan jasa KilatCell untuk mengisi pulsa. Untuk kelas Gold, KilatCell akan memberikan keuntungan financial berupa diskon hingga 5% di setiap nominal pulsa yang dibeli. Selain itu pelanggan kelas Gold juga mendapatkan fasilitas kredit ‘bayar belakangan’ sehingga bisa memesan pulsa terlebih dahulu hingga tertotal selama tenggat waktu satu minggu.
• Kelas Silver adalah pelanggan loyal yang menggunakan jasa KilatCell dengan pembelian hingga Rp 50.000 per minggunya. Keuntungan yang didapat adalah diskon sebesar 1-2% dari total pembelian pulsanya dan fasilitas kredit ‘bayar belakangan’ dengan tenggat waktu satu minggu.
• Kelas Bronze adalah pelanggan loyal yang selalu menggunakan jasa KilatCell untuk mengisi pulsa dengan nominal berapapun. Pelanngan kelas Bronze tidak mendapatkan diskon tetapi masih bisa mendapatkan fasilitas kredit ‘bayar belakangan’.
• Kelas Regular adalah pelangan yang hanya sesekali menggunakan jasa KilatCell untuk pengisian pulsanya. Pelanggan kelas ini hanya bisa membeli pulsa dengan harga reguler dan harus membayar cash setiap nominal pulsa yang dibelinya.
Setiap pelanggan loyal baik kelas Gold, Silver, maupun Bronze akan diberikan KCMC atau KilatCell Member Card dengan 4 digit nomor kartu anggota yang harus dimasukkan ke dalam SMS setiap order pulsa atau menunjukkannya saat pembelian langsung. Dengan program ini, diharapkan pelanggan Regular akan tertarik untuk menjadi loyal customer KilatCell.
2. Social Bonding
Masih menggunakan perusahan jasa pengisian pusa elektrik multiprovider KilatCell untuk program Social Bonding, saya akan membuat komunitas pelanggan untuk berinteraksi antar pribadi yang saling menguntungkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pelanggan terhadap perusahaan. Namun, dikarenakan perusahaan terlalu kecil tidak memungkinkan untuk membuat komunitas yang besar. Oleh karena itu, saya hanya akan membuat program social bonding ini berjalan pada social media khususnya Facebook dan Twitter dimana para stakeholder perusahaan lebih banyak aktif di dua social media tersebut.
Di Facebook, saya membuat fanpage KilatCell untuk forum diskusi bagi para customer dengan perusahaan dan customer dengan customer. Selain itu, fanpage ini juga bisa digunakan sebagai media promosi perusahaan untuk meningkatkan awareness stakeholder dan bisa juga untuk memperkenalkan program-program serta ID perusahaan. Facebook fanpage KilatCell dapat dilihat dengan masuk ke link berikut:
http://www.facebook.com/#!/pages/Tangerang-Indonesia/KilatCellByFakhriy/149676255070263
Sementara itu, di Twitter akan lebih saya khususkan untuk customer agar bisa mengorder pulsa melalui jasa KilatCell. Dengan begitu, customer yang aktif di social media akan jauh lebih mudah untuk bisa berhubungan dengan perusahaan. Akun Twitter KilatCell dapat dilihat dengan masuk ke link berikut:
http://www.twitter.com/kilatcellbyfakhriy
Melalui social media, selain mudah dan murah karena gratis perusahaan bisa menguatkan eksistensi agar customer awareness dapat terbangun lebih tinggi dan loyal customer akan bertambah banya seiring kemudahan akses dan fasilitas yang ditawarkan oleh KilatCell baik di dunia nyata maupun di dunia maya. Dan saya akan menamakan dua komunitas di dunia maya tersebut ‘Lightening Bolt’ seperti logo KilatCell.
3. Structural-Interaction
Khusus program yang satu ini, saya akan mengambil perusahaan berbeda dengan program-program CRM sebelumnya. Pertamina (SPBU), adalah perusahaan minyak dan gas bumi satu-satunya milik pemerintah Indonesia yang sangat potensial sekaligus rentan untuk memiliki loyal customer yang memang benar-benar loyal terhadap perusahaan. Potensial karena Pertamina memiliki SPBU yang sangat banyak dan luas serta disubsidi oleh pemerintah, sehingga banyak customer yang memilih Pertamina sebagai perusahaan tempat mereka mengisi bahan bakar kendaraan. Tetapi, Pertamina juga sangat rentan karena dari banyaknya customer sebenarnya sangat sedikit sekali customer yang benar-benar loyal selain ‘terpaksa loyal’ akibat dari subsidi BBM dan sedikitnya kompetitor. Kompetitornya Shell, Petronas, dan Total sudah mulai menggerogoti market share Pertamina, terutama Shell karena image dan reputasinya – di mata masyarakat kelas atas pengguna bahan bakar beroktan tinggi – yang sangat baik selain memang kualitas produknya lebih baik dibanding Pertamina (beda tipis).
Oleh karena itu, Pertamina perlu membuat program CRM terutama untuk kelas menengah dan atas pengguna BBM nonsubsidi agar mereka tetap loyal terhadap Pertamina. Program Structural-Interaction yang saya buat adalah bagaimana membuat customer merasa sangat nyaman berada di Pertamina dengan suasananya sehingga sense of belongingnya menjadi begitu tinggi terhadap perusahaan . Dengan melihat konsep yang digunakan oleh kompetitor sangatlah biasa sekali, saya akan memberikan konsep homey untuk para customer Pertamina. Di setiap SPBU, harus memiliki tempat yang memberikan suasana homey agar di SPBU para pelanggan tidak hanya akan mengisi bahan bakar, tetapi juga bias merasakan good experiences mungkin dengan nogkrong bersama teman-teman atau sekedar menikmati istirahat di Pertamina. Nama tempat tersebut adalah ‘PertaPoint’ yang akan ada di sudut setiap SPBU Pertamina yang dilayani oleh pegawai yang berseragam Pertamina dengan pelayanan yang sangat ramah karena dapat mencitrakan corporate culture yang sangat baik untuk perusahaan. Di PertaPoint, akan disediakan beragam snack beserta minumannya seperti susu, teh, atau kopi dengan harga yang sangat murah semuarah warung pinggir jalan sehingga customer tidak perlu berpikir dua kali untuk menjajal tempat tersebut.
Dengan program Structural-Interaction ini diharapkan pelanggan mendapatkan good experience dengan Pertamina sekaligus meningkatan sense of belonging sehingga costumer loyalty pun naik dan menambah loyal customer yang sebenarnya tidak lagi ‘terpaksa loyal’. Dengan begitu, pengguna BBM nonsubsidi tidak melirik lagi kompetitor, cukup Pertamina saja yang lebih nyaman, lebih murah, dan ada dimana-mana.
| FD |Oct 31st 2010|
Customer Relationship Management adalah seberapa jauh sebuah perusahaan mampu menemukan keinginan customernya. Program CRM adalah tentang menciptakan sebuah sistem yang diimplementasikan untuk mendapatkan insight yang ada pada keinginan customer dan nilai dari customer tersebut.
Konsep customer Relationship diawali dengan pembahasan mengenai 3 aspek program relationship yang memiliki benefit sebagai berikut:
• Finnancial Relationship Financial incentives; Frequent flyer/reader/buyer/ visitor….Point rewards, Diskon, dll. Hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap harga dan insentif.
• Social Bonding Komunitas pelanggan, friendly companionship dan trust interaksi antar pribadi yang saling menguntungkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pelanggan terhadap perusahaan.
• Structural Interactions Systemic mass personalization, management mass personalization, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap pengalaman (experiences). Kegiatan/Event/Aktivitas/Program yang diselenggarakan untuk memberikan “good/memorable experience” kepada pelanggan.
Program-program CRM tersebut bertujuan untuk mengkonversi pembeli-awal atau pembeli-sesekali menjadi pembeli-loyal, long term customer. Dan untuk memenuhi hal ini, perusahaan harus mengerti pembeli tersebut. Melalui CRM, perusahaan mampu membuka tabir yang membuat konversi tersebut berhasil.
1. Financial Relationship
Untuk program Financial Relationship, kali ini saya mengambil perusahaan KilatCell. KilatCell adalah adalah sebuah perusahaan jasa yang begerak di bidang pengisian pulsa elektrik multiprovider. Perusahaan ini dikelolah oleh saya sendiri dan sudah memiliki reputasi yang cukup baik dan image yang sangat kuat di mata stakeholder, terutama customer yang berada dalam ruang lingkup kampus Universitas Multimedia Nusantara dengan total customer lebih dari 200 orang termasuk 100 orang loyal customer. Dengan tagline KilatCell ‘Responsive, Responsible’ merepresentasikan bahwa KilatCell adalah perusahaan jasa yang mengutamakan kecepatan dalam mengirim pulsa untuk para customer kapanpun dan dimanapun serta bertanggung jawab atas sampainya pulsa ke nomor customer. Dengan begitu, tidak ada keraguan bagi customer untuk menggunakan jasa perusahaan saya karena dasar saling percaya yang sangat tinggi.
Program yang saya buat adalah member card untuk customer classification yang akan saya lakukan terhadap beberapa jenis pelanggan. Ada 4 kelas pelanggan dalam perusahaan jasa saya yaitu Gold, Silver, Bronze, dan Regular.
• Kelas Gold adalah pelanggan yang sudah loyal menggunakan jasa KilatCell dengan pembelian hingga Rp 200.000 per minggunya. Pelanggan kelas ini bukan hanya membeli pulsa untuk dirinya sendiri, melainkan juga untuk kerabatnya yang menggunakan jasa KilatCell untuk mengisi pulsa. Untuk kelas Gold, KilatCell akan memberikan keuntungan financial berupa diskon hingga 5% di setiap nominal pulsa yang dibeli. Selain itu pelanggan kelas Gold juga mendapatkan fasilitas kredit ‘bayar belakangan’ sehingga bisa memesan pulsa terlebih dahulu hingga tertotal selama tenggat waktu satu minggu.
• Kelas Silver adalah pelanggan loyal yang menggunakan jasa KilatCell dengan pembelian hingga Rp 50.000 per minggunya. Keuntungan yang didapat adalah diskon sebesar 1-2% dari total pembelian pulsanya dan fasilitas kredit ‘bayar belakangan’ dengan tenggat waktu satu minggu.
• Kelas Bronze adalah pelanggan loyal yang selalu menggunakan jasa KilatCell untuk mengisi pulsa dengan nominal berapapun. Pelanngan kelas Bronze tidak mendapatkan diskon tetapi masih bisa mendapatkan fasilitas kredit ‘bayar belakangan’.
• Kelas Regular adalah pelangan yang hanya sesekali menggunakan jasa KilatCell untuk pengisian pulsanya. Pelanggan kelas ini hanya bisa membeli pulsa dengan harga reguler dan harus membayar cash setiap nominal pulsa yang dibelinya.
Setiap pelanggan loyal baik kelas Gold, Silver, maupun Bronze akan diberikan KCMC atau KilatCell Member Card dengan 4 digit nomor kartu anggota yang harus dimasukkan ke dalam SMS setiap order pulsa atau menunjukkannya saat pembelian langsung. Dengan program ini, diharapkan pelanggan Regular akan tertarik untuk menjadi loyal customer KilatCell.
2. Social Bonding
Masih menggunakan perusahan jasa pengisian pusa elektrik multiprovider KilatCell untuk program Social Bonding, saya akan membuat komunitas pelanggan untuk berinteraksi antar pribadi yang saling menguntungkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pelanggan terhadap perusahaan. Namun, dikarenakan perusahaan terlalu kecil tidak memungkinkan untuk membuat komunitas yang besar. Oleh karena itu, saya hanya akan membuat program social bonding ini berjalan pada social media khususnya Facebook dan Twitter dimana para stakeholder perusahaan lebih banyak aktif di dua social media tersebut.
Di Facebook, saya membuat fanpage KilatCell untuk forum diskusi bagi para customer dengan perusahaan dan customer dengan customer. Selain itu, fanpage ini juga bisa digunakan sebagai media promosi perusahaan untuk meningkatkan awareness stakeholder dan bisa juga untuk memperkenalkan program-program serta ID perusahaan. Facebook fanpage KilatCell dapat dilihat dengan masuk ke link berikut:
http://www.facebook.com/#!/pages/Tangerang-Indonesia/KilatCellByFakhriy/149676255070263
Sementara itu, di Twitter akan lebih saya khususkan untuk customer agar bisa mengorder pulsa melalui jasa KilatCell. Dengan begitu, customer yang aktif di social media akan jauh lebih mudah untuk bisa berhubungan dengan perusahaan. Akun Twitter KilatCell dapat dilihat dengan masuk ke link berikut:
http://www.twitter.com/kilatcellbyfakhriy
Melalui social media, selain mudah dan murah karena gratis perusahaan bisa menguatkan eksistensi agar customer awareness dapat terbangun lebih tinggi dan loyal customer akan bertambah banya seiring kemudahan akses dan fasilitas yang ditawarkan oleh KilatCell baik di dunia nyata maupun di dunia maya. Dan saya akan menamakan dua komunitas di dunia maya tersebut ‘Lightening Bolt’ seperti logo KilatCell.
3. Structural-Interaction
Khusus program yang satu ini, saya akan mengambil perusahaan berbeda dengan program-program CRM sebelumnya. Pertamina (SPBU), adalah perusahaan minyak dan gas bumi satu-satunya milik pemerintah Indonesia yang sangat potensial sekaligus rentan untuk memiliki loyal customer yang memang benar-benar loyal terhadap perusahaan. Potensial karena Pertamina memiliki SPBU yang sangat banyak dan luas serta disubsidi oleh pemerintah, sehingga banyak customer yang memilih Pertamina sebagai perusahaan tempat mereka mengisi bahan bakar kendaraan. Tetapi, Pertamina juga sangat rentan karena dari banyaknya customer sebenarnya sangat sedikit sekali customer yang benar-benar loyal selain ‘terpaksa loyal’ akibat dari subsidi BBM dan sedikitnya kompetitor. Kompetitornya Shell, Petronas, dan Total sudah mulai menggerogoti market share Pertamina, terutama Shell karena image dan reputasinya – di mata masyarakat kelas atas pengguna bahan bakar beroktan tinggi – yang sangat baik selain memang kualitas produknya lebih baik dibanding Pertamina (beda tipis).
Oleh karena itu, Pertamina perlu membuat program CRM terutama untuk kelas menengah dan atas pengguna BBM nonsubsidi agar mereka tetap loyal terhadap Pertamina. Program Structural-Interaction yang saya buat adalah bagaimana membuat customer merasa sangat nyaman berada di Pertamina dengan suasananya sehingga sense of belongingnya menjadi begitu tinggi terhadap perusahaan . Dengan melihat konsep yang digunakan oleh kompetitor sangatlah biasa sekali, saya akan memberikan konsep homey untuk para customer Pertamina. Di setiap SPBU, harus memiliki tempat yang memberikan suasana homey agar di SPBU para pelanggan tidak hanya akan mengisi bahan bakar, tetapi juga bias merasakan good experiences mungkin dengan nogkrong bersama teman-teman atau sekedar menikmati istirahat di Pertamina. Nama tempat tersebut adalah ‘PertaPoint’ yang akan ada di sudut setiap SPBU Pertamina yang dilayani oleh pegawai yang berseragam Pertamina dengan pelayanan yang sangat ramah karena dapat mencitrakan corporate culture yang sangat baik untuk perusahaan. Di PertaPoint, akan disediakan beragam snack beserta minumannya seperti susu, teh, atau kopi dengan harga yang sangat murah semuarah warung pinggir jalan sehingga customer tidak perlu berpikir dua kali untuk menjajal tempat tersebut.
Dengan program Structural-Interaction ini diharapkan pelanggan mendapatkan good experience dengan Pertamina sekaligus meningkatan sense of belonging sehingga costumer loyalty pun naik dan menambah loyal customer yang sebenarnya tidak lagi ‘terpaksa loyal’. Dengan begitu, pengguna BBM nonsubsidi tidak melirik lagi kompetitor, cukup Pertamina saja yang lebih nyaman, lebih murah, dan ada dimana-mana.
| FD |Oct 31st 2010|
Subscribe to:
Posts (Atom)